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Liceo de Cervantes El Retiro, Bogotá Cundinamarca, Colombia

Manejo de situaciones conflictivas

Manejemos bien las situaciones conflictivas.

2ª parte.

Recordemos que llamamos Situación Conflictiva a aquella en la que se puede ver en peligro la sensibilidad de alguna persona, ya sea de forma inter-personal (2 o más personas entre sí) intra-personal( de una persona consigo misma).

Recordemos igualmente, que como ya hemos visto,, el primero de tres aspectos, que son los que hacen que estas situaciones sean especialmente difíciles, era el cómo puedo a conseguir un menor coste emocional (ansiedad)?

Pues sigamos...


2.- Mi objetivo: dependiendo de la situación, será uno u otro. Lo importante es TENER CLARO EL OBJETIVO Y NO PERDERLO DE VISTA. 
De esta manera, si lo que quiero es decir NO, digo NO, sin justificarme, ya que las justificaciones son armas de las que el otro se vale para insistir: “¿me dejas el coche?” “veras…es que…suena muy raro, debe estar averiado…” “ oh! No te preocupes, lo puedo llevar primero al taller para que lo revisen”, “es que …" etc...
Claro! Tengo que tener en cuenta el punto 3: que la relación no se deteriore, para lo cual, tengo que primero saber para qué me pide lo que me pide (escucha activa, preguntas…), entenderlo (empatía), para que al decir NO, poder tener otras alternativas que ofrecerle:

"Verás, es que el coche yo NO LO DEJO, pero dime ¿para qué lo necesitas? Puede que pueda ayudarte de otra manera, si quieres te puedo llevar…”
Otro ejemplo de no perder de vista mi objetivo: a la hora de realizar una crítica, (que no es lo mismo que corregir a alguien que ha cometido un error o que está en fase de aprendizaje…eso sería una corrección, que también necesita mucha empatía). ¿Para qué hacemos críticas?, la respuesta muchas veces es: para decirle al otro lo molesto que es, para salvarle de su propia incapacidad por que el pobre es un desastre, y a veces, de paso, descargo mi ira sobre él. Pues bien, de esta manera, no conseguimos nada, bueno sí, crearnos enemigos.

¿Para qué realmente queremos hacer una crítica? 
El sentido de la crítica está en que el otro cambie en algo su comportamiento, ya que lo que ahora hace me molesta, a mí. Es, decir, no se hace ni para machacarle, ni para salvarle de algo que el pobrecito hace mal, aunque eso no tenga nada que ver conmigo…no, el que hace la crítica tiene algo de responsabilidad, a él le molesta el comportamiento del otro y le repercute (y si no es así, ¿para qué criticar?), por eso siempre se tiene que hacer con mensajes YO, ejemplo: NO: “ es que eres muy desordenado…” SI: “verás, es que ME MOLESTA que tu mesa esté desordenada porque no encuentro mis papeles…” y nunca perder de vista el objetivo, es decir, ante justificaciones del otro, siempre escucharlas, entenderlas, y volver a repetir lo que se quiere decir: “ya sé que hay mucho desorden, pero es que no tengo tiempo para ordenar, de verdad, tengo que hacer un montón de cosas…” “ya, entiendo que estamos siempre hasta arriba de trabajo, a mí también me cuesta sacar tiempo para ordenar mis papeles, pero es que VERDADERAMENTE PIERDO MUCHO TIEMPO en tu mesa cada vez que voy a buscar algo, ¿podrías ordenarla?” “uff, ya te digo que no tengo tiempo” “ ya, si lo entiendo, sin embargo a mí me trastorna bastante, ¿podrías intentar ordenarla? …” Es decir, escucha activa y empatía siempre (si…ya…entiendo que…), y también no perder de vista mi objetivo y expresarlo.
Por supuesto, mi objetivo puede cambiar, si las razones que me da el otro son convincentes, o lo puedo aplazar…, por eso son importantes la escucha activa y la empatía, ya que son las habilidades que nos dan flexibilidad, y para ello tienen que ser sinceras.
Es decir, no puedo perder de vista mi objetivo, ni por ser demasiado “comprensivo”, con lo cual a la primera justificación, insistencia, etc…nos venimos abajo, ni por ser todo lo contrario, demasiado agresivo, ya que sólo digo NO, sin saber siquiera a qué digo no, o critico machacando…todo esto también ocurriría a la hora de expresar sentimientos negativos, hacer peticiones, etc…

3.- Relación personal: este es el apartado por el que a veces se hace tan difícil decir NO, o expresar una crítica, una opinión diferente, hacer una petición, etc…
Efectivamente, un NO va a caer siempre mal, al igual que una crítica, pero no podemos agradar a todo el mundo y eso es algo que hay que aceptar. Probablemente a mí tampoco me caiga bien todo el mundo, y no pasa nada…El asunto es cuando es un compañero de trabajo que a la vez es amigo, un familiar…es decir, cuando no quiero que la relación se deteriore.

Para esto, lo más importante, y lo que nunca hay que descuidar es: la escucha activa, y la empatía. A la hora de hacer una crítica, si soy empático, la haré siendo consciente de que yo también cometo errores, y que es lógico que se justifique, si digo que NO a algo, tendré que escuchar bien para poder ofrecer alternativas, etc…

Es un error pensar que si, me lo trago todo y me callo, la relación irá bien, ya que al final, el que nunca se defiende a sí mismo aparece como persona sin carácter, de la que nadie se acuerda más que para pedirle favores, y que encima un día se cansa de todo y estalla. 
O también puede ocurrir que esté tan harta de que le pidan cosas que acabe evitando a los demás…etc, el caso es que a corto plazo, parece que la relación queda bien si me callo, pero lo malo es el largo plazo…

En cuanto a la persona más agresiva, está claro que sus relaciones personales quedan dañadas desde el principio, y puede que en principio consiga su objetivo, pero mediante el miedo, y desde luego, en un futuro es posible que no, ya que se le huirá, y que no dude, que en cuanto el otro pueda, se vengará de él, aunque ahora le esté poniendo cara de corderito, porque como todos sabemos “arrieros somos, y en el camino nos encontraremos”.
Y ya por último ¿cómo abordar todas estas situaciones?

Es más sencillo de lo que parece, lo importante es no olvidarse nunca de: la escucha activa y la empatía, aparte de tener claro mi objetivo y expresarlo claramente, si viene al caso y así lo decido. Por eso, lo mejor, en muchos casos sería combinar de la mejor manera estos cuatro puntos:

- Escucha activa, preguntas, enterarme BIEN de lo que el otro me quiere decir.
- Empatía, entender sus justificaciones, insistencias, etc…para no levantar una barrera por parte de ninguno de los dos.
- EXPRESAR CLARAMENTE lo que ocurre, cómo me afecta, lo que opino, lo que siento, etc.…
- EXPRESAR CLARAMENTE lo que quiero que ocurra.
Resumiendo, para que haya una buena comunicación en situaciones conflictivas, es importante defender siempre mis derechos, opiniones, necesidades, etc.…entendiendo y respetando siempre los derechos, opiniones, necesidades, etc.…del otro, no cambiando mi opinión cuando no quiero hacerlo, y cambiándola cuando me parece oportuno. No se trata de ganar o perder, sino de comunicarse, y de intentar que todo el mundo gane.